4/5/2017
14 minutos
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Guía para una óptima experiencia de usuario y capte con éxito a tu público con una tienda online.
Te cansarás de ver, leer y escuchar que crear una tienda online es pan comido o que con las maravillosas plataformas gratuitas cualquiera puede hacer un ecommerce impresionante. Pues bien, lo primero de todo, no dejes que te cuenten milongas.
En la actualidad, a lo largo de cualquier búsqueda en un navegador nos encontramos con múltiples tiendas online que intentan captar nuestra atención, pero otra cosa muy distinta es que lo logren.
Conseguir que un usuario acceda a nuestra tienda no supone mucho esfuerzo, ya que con un título llamativo o una promoción acorde a los intereses del usuario podemos conquistarlo, pero generar la confianza hasta tal punto de generar una conversión… es otro cantar.
En numerosas ocasiones se pueden observar errores que marcan el camino hacia el fracaso o que tiran por la borda estrategias de comunicación muy elaboradas o la oferta de productos de alta calidad.
Generalmente, dichos desaciertos se originan por no parar a pensar con detenimiento y dejarnos llevar por plazos temporales, por la emoción de tener nuestra propio negocio o por contar únicamente con meras expectativas económicas, y sobre todo estas últimas… juegan muy mala pasada.
Para aclarar todo esto y no perder grandes costes económicos y temporales, te vamos a mostrar una serie de pautas generales a tener en cuenta en el proceso de diseño de tiendas online, para que aproveches cada minuto y cada céntimo invertido.
Sería muy sencillo asegurarte el éxito en 15 pasos, pero no va con nosotros. Lo que si te aseguro es que no caerás por un precipicio y que con trabajo y constancia, el camino del éxito es más fácil de alcanzar.
No se trata de una lista cuyo orden esté determinado por la importancia de uno frente al otro, todos son necesarios. Un pequeño fallo durante la navegación por la tienda, puede desembocar en el abandono por parte del usuario, ya sea debido a mala usabilidad, a la generación de desconfianza o la falta de una análisis previo.
Aspectos más relevantes de una tienda online
1. Análisis de la situación
Lo primero de todo es realizar una observación que clarifique el modelo de negocio que vamos a llevar a cabo. Para ello deberemos encontrar la respuestas a una serie de preguntas y cuanto más específicos seamos, más fácil nos resultará el comienzo y la aplicación de dicho modelo.
Un factor determinante es ser totalmente objetivos e imparciales y dejar de lado nuestras metas para que el modelo a definir no se encuentre influido por ideas previas o nuestro querer hacer.
2. Estudio de mercado
Llevar a cabo una investigación del mercado objetivo es preciso a la hora de encontrar nichos de mercados, nuevas necesidades, competidores que no las satisfagan óptimamente.
En definidas cuentas, nos ayudará a enfocar una serie de puntos a los que dirigir nuestro ataque, a conocer nuestro público objetivo y entender su comportamiento y a dar pie a las diferentes estrategias de marketing online que acompañaran en el camino a nuestra tienda online.
3. Análisis de la competencia
Suena obvio, pero muchos de los fracasos originados en el mundo online son debidos a la falta de una previa observación del mercado en el que se pretende actuar.
No debemos centrarnos únicamente en el producto, sino en el todo que conforma a una tienda online como competidora.
En el mundo online, el producto es lo de menos, puesto que puedes ofrecer el mejor bien del mercado, con los mejores atributos, pero si no llegas a tu público objetivo ¿de qué te sirve?
De esta forma, debemos atender a todos los aspectos, como comunicación, presencia en redes sociales, soporte utilizados, y no solo a la oferta de productos y servicios o sus precios.
4. Arquitectura y estructura de la tienda
Es imprescindible realizar un análisis previo que nos ayude a enfocar a priori, como se determinará el comportamiento del usuario durante la navegación, destacando aspectos clave a partir de los que se pretende llamar la atención del usuario, detallando como se mostrará el diferente contenido de la web o las diferentes páginas y secciones que tendrá la tienda online.
Para esto, es conveniente realizar un bocetado de las diferentes páginas de nuestra tienda online, con el objetivo de estructurar toda la información que queremos mostrar, sirviéndonos como futuro guion para ponerse manos a la obra.
5. Velocidad de carga
Conforme se vaya dando forma a la plataforma, deberemos estar atentos al peso del diferente contenido audiovisual, de forma que no afecte negativamente a la velocidad de carga de nuestra tienda online, además de no escatimar en la contratación del servidor.
Imaginemos entrar a una web… ¿cuántos segundos le damos para que se cargue antes de irnos? ¿2? ¿5 como mucho? (Por ahí dicen que la media es 6, pero…)
Por muy llamativo o mucha atracción que nos generé… no estamos para regalar el tiempo con la gran cantidad de contenido online del que disponemos, por lo que no deberemos caer en este error tan habitual.
6. Usabilidad
El proceso de compra de toda tienda online debe ser sencillo, muy intuitivo y en ningún momento debe mostrar ningún tipo de impedimento de cara a la transacción.
Se podrían destacar diversos puntos clave como presentar un fácil acceso a los productos, que no exista una lentitud de carga en ningún momento (comparando con una tienda física, sería como si vas a pagar en un establecimiento físico y un@ dependient@ está hablando por el móvil y no te atiende. Lógicamente, ¡te vas!), que el menú de navegación sea claro, directo y cómodo, etc.
Lo más importante es que la web cuente con un diseño responsive, de forma que el dispositivo desde el que acceda el usuario, no influya negativamente en la navegación.
7. Contenido de valor
A diario, si entramos en el mundo del marketing, podrás observar la relevancia que se otorga al contenido (hasta el punto de decir: “El contenido es el rey”), y concretamente a la presencia de un blog en cada sitio web, ya sea una plataforma de ecommerce o una web corporativa. Aunque reinar, no reina, es imprescindible.
El blog es el punto de partida para ofrecer al público objetivo contenido de utilidad y de gran relevancia, pudiendo cumplimentar información relacionada con el sector de actividad, con los productos ofertados o posicionar con palabras clave para subir puestos en los motores de búsqueda.
La mayoría obvian este punto, pero por favor, tú no lo hagas. Si consigues que tu público te lea, favorecerás al recuerdo de tu tienda y sus productos, y además conseguirás atraer un mayor tráfico hacia tu tienda online, y eso le gusta mucho a Don Google.
No se trata simplemente de escribir, como ves, me he repetido más que el ajo en que dicho contenido resulte verdaderamente útil y necesario para el usuario. Resuelve todas las dudas que pueda tener acerca de tu producto o servicio, enséñale a usarlo a la perfección y sacar el máximo partido. ¡Gánatelo!
8. Atractivo y contenido visual
Una de las oportunidades de crear una percepción positiva en la mente del consumidor es originar una emoción, un sentimiento, y para ello la mejor opción es cuidar al detalle la imagen y presentación de la plataforma.
Aquí es donde entra en juego la creatividad del diseñador gráfico, el cual logrará crear un valor diferencial respecto al resto de tiendas online que ofrezcan productos similares.
Como decimos, es uno de los aspectos que más rienda ofrece de cara a la diferenciación. Es vital contar con un diseño original, creativo y único que te diferencie del resto y consiga aportar valor. Además, está relacionado directamente con la usabilidad, ya que dependiendo del diseño de la tienda online, la navegación, la velocidad de carga,
A través del diseño y contenido de la tienda, se deben transmitir los valores de la organización o personas que están detrás de la oferta de productos o servicios, manteniendo una concordancia en todo momento con la imagen corporativa.
9. Fotografía
Podría haberlo incluido en el apartado anterior, pero considero que es preciso hacer hincapié. Muchos productos de gran calidad pierden valor por una mala presentación en la web.
Para que no te afecte también a ti, presenta las mejores fotografías posibles de tus productos. En estos tiempos, todos tenemos un móvil con una cámara de fotos decente, pero por favor, acude a un estudio fotográfico y deja a los profesionales que hagan su trabajo.
Además de la calidad de fotografía, que nada tendrá que ver con la de un Smartphone, podrá resaltar aspectos del producto, y conseguir que sea más llamativo y atractivo para los consumidores. Sobre todo, se logrará una imagen más profesional y el mayor cuidado posible hacia los productos, ya que si no los cuidas tú ¿quién lo va a hacer por ti?
10. Humaniza tu trabajo diario
Este aspecto marca la gran diferencia entre diferentes plataformas comercializadoras del mismo producto. El hecho de no estar cara al público no debe dar lugar al olvido de los clientes. Para ello, debes sacar el máximo partido posible a las redes sociales.
Los usuarios agradecen enormemente saber que en todo momento hay personas detrás de las etiquetas, categorías, catálogos, etc. Se debe ofrecer una extraordinaria atención a los consumidores, de la misma forma, o incluso mayor, que lo harías si el negocio se realizara en una tienda física. Hay que humanizar el servicio todo lo posible.
Debes estar pendiente a posibles dudas que puedan surgir a tus clientes y contestarlas eficazmente y lo antes posible, pues no olvidemos que no eres el único en internet, y que igual esa duda acerca de un producto, el usuario la ha mandado a varias tiendas (si se trata de un producto homogéneo lejos de la exclusividad).
11. Transparencia
Como en todo negocio, empresa, actividad, que realicemos, se debe ser totalmente transparente.
Existen muchas tiendas, y si no te las has encontrado me alegro enormemente por la suerte que tienes, que cuando ya tienes el carrito de la compra lleno y te diriges a formalizar el pago y elegir el envío… SORPRESA! Soy un coste oculto y vengo a hacer que le des a la equis roja de la ventana y no compres mis productos…
No cuesta nada informar a los consumidores de que el envío conlleva un mayor gasto por determinado hecho, o que el producto solicitado incluye un plus en su precio por algo en concreto.
Esperar a que ya tenga todo elegido para ponerle en el apuro de cancelar la compra por “cuatro duros” es jugar muy sucio, y si todos fueran como el que escribe este artículo… no les comprarían ni sus amigos y familiares.
Así, la mitad de procesos de compra abandonados se deben a la existencia de costes ocultos… seguir así, ¡fenómenos!
Y la otra mitad a la desconfianza generada por los datos que deben introducir en los diferentes formularios.
¡Importante! Debes decir con total transparencia y claridad, el uso que se va a hacer con los datos.
¡No hagas trampas!
Sino… vendrá la Agencia Española de Protección de Datos ofreciéndote su catálogo de multas y sanciones.
12. Formas de pago seguras
Entre los principales motivos por los que se realiza una compra, se encuentra confiar en las formas de pago que ofrece la tienda online.
Al más mínimo detalle que cause inseguridad, el usuario cancelará el proceso, no arriesgará absolutamente nada y menos al tratarse de una transacción económica.
Además, obviamente, deben ser formas de pago conocidas y reconocibles por los usuarios, que cuenten con total garantía de seguridad. Los métodos de pago más usados son tarjetas de crédito y PayPal, seguidos de transferencia bancaria.
13. Información de envío y plazos de entrega
Nos encontramos ante otro aspecto que marcará el grado de satisfacción y experiencia del usuario en el proceso de compra en nuestra tienda online
Informar lo máximo posible sobre las condiciones de envío del producto y cumplir con estas es, junto al anterior punto, el toque final para terminar con éxito el proceso de compra y conseguir la conversión de la venta.
Deberás generar confianza, y ofrecer distribuidores que sean fácilmente reconocibles para el consumidor, así como .
14. Gestión del stock
¡Mostrar especial atención! Contar con una tienda online requiere constancia y concentración, no vayamos a pensar que porque no haya que subir una persiana y estar cara al público, no requiere de tiempo y trabajo.
Además de cumplir en todo momento con los plazos de envío, tienes que estar pendiente del stock. No podemos confiar en la autogestión de una plataforma y olvidarnos de todo el proceso. Y me dirás, ¡pero si es automático! Y te contestaré…
¿Y si tu producto ha sido un éxito y no estás pendiente de la gestión de existencias?
Pierdes una oportunidad de oro…
¿Y si te equivocas al incluir el stock y confundes un producto por otro?
Menudo lío…
¿y si falla la plataforma o el servidor?
Las herramientas informáticas también fallan, como nosotros…
¿y si? ¿y si…? ¿y si…?
No debemos fiarnos en ningún momento, y tener mucho cuidado a la hora de introducir los diferentes productos en el catálogo, es nuestro escaparate. Todos cometemos errores, pero el consumidor, cada día que pasa, es más exigente.
Para conseguir una buena tasa de repetición de compra debemos esforzarnos muchísimo, pero para perder a un consumidor… solo tenemos que cometer un fallo, por pequeño que sea.
15. Experiencia del usuario
Y por último y la más importante, nos encontramos ante la experiencia del usuario, influida por todos los factores comentados anteriormente y por tantos otros que se dejarán para siguientes publicaciones.
Todo los puntos comentados hasta ahora darán lugar a una experiencia, la cual integra todas las emociones, interacciones, en definitiva, absolutamente todo lo que ha ocurrido entre el usuario y la compañía, la tienda online y los productos ofertados.
Dicha experiencia, es la que marcará que el individuo obtenga una valoración positiva o negativa, por lo que nos encontramos ante el factor más importante, el que puede originar posibles recomendaciones de nuestro servicio o producto, el que puede crear en el usuario un determinado sentimiento que le lleve a compartir nuestra tienda online con su círculo cercano, o a escribirnos una reseña (esperemos que favorable) en redes sociales o navegadores.
Por todo esto, es importante que cuides con el máximo detalle posible todos y cada uno de los puntos. Causar una buena primera impresión, es el comienzo del camino hacia una experiencia positiva y lograr la conversión, aunque no es tarea fácil, conlleva muchos aspectos.
Datos curiosos del consumo online en España
- Más de 15 millones de usuarios realizan compras online, y la cifra, no para de incrementar.
- La frecuencia media de compra es de 2-3 veces al mes, con un promedio de ticket que supera los 70€
- Los usuarios tardan menos de 5 segundos en realizar una valoración del sitio web, ya sea consciente o inconscientemente.
- Se incrementa la preferencia de compra en aplicaciones móviles frente a web, aunque la mayoría de consumidores online usan ambas.
- La mayoría de consumidores consideran que el plazo de envío debe ser de 1 a 5 días.
- La facilidad ante devoluciones o cambios de un producto se constituye como uno de los motivos para elegir una tienda online u otra.
- Casi la totalidad de los consumidores se informa en internet antes de hacer una compra, por lo que es recomendable llevar a cabo una óptima estrategia de comunicación.
Como reflexión de todo lo comentado en el artículo, si crees que el mundo online requiere mucho menos trabajo, sacrificio y dedicación frente a un negocio con establecimiento físico… decirte que estás equivocado y que tomes unos días de relax para pensarlo detenidamente. El único esfuerzo que evitarías sería el de levantar una persiana frente al de hacer clics a botón, así que no te precipites.
Comentar que también se requiere de un análisis continuo del comportamiento del cliente para conocer si realmente se está realizando el proceso tal y como lo hemos planteado desde el principio.
Es una de las grandes ventajas de la tienda online, que ante cualquier improvisto, existe una gran facilidad de cambio y ajuste hacia las necesidades de nuestros usuarios.
No es una tarea fácil, hay muchísima competencia y diferenciarse cada día es más difícil. En Numéricco son varios los retos de eCommerce que se nos han propuesto y con mayor o menor dificultad, todos han supuesto un gran y bonito proyecto.
Si estás decidido o tienes alguna duda sobre como impulsar tu proyecto online, ponte en contacto con nosotros, estaremos encantados de analizar y estudiar tu proyecto, para comentar, con un buen café de por medio, diferentes propuestas y planes de lanzamiento o acción a ese mundo que tanto nos gusta, el online!
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